Senior Manager, CRM & Retention / Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation

Senior Manager, CRM & Retention About the Role RUDSAK is seeking a Senior Manager, CRM & Retention to lead the evolution of our customer lifecycle strategy across Email and SMS marketing in Canada and the United States. Reporting to the Director, E-Commerce & Digital Marketing, this role will be responsible for driving customer retention, repeat purchase rate, customer lifetime value, and CRM-attributed revenue through data-driven lifecycle marketing initiatives. The ideal candidate combines strong CRM expertise with an analytical mindset and a passion for customer experience. This role will play a key part in shaping RUDSAK's retention strategy through segmentation, personalization, customer intelligence, lifecycle optimization, and the development of future loyalty and clienteling initiatives. Key Responsibilities CRM & Lifecycle Marketing • Own the Email and SMS marketing programs across Canada and the United States. • Manage promotional and lifecycle communication calendars. • Optimize customer journeys including Welcome, Browse Abandonment, Cart Abandonment, Post-Purchase, VIP, Win-Back, and Reactivation programs. • Develop segmentation and personalization strategies to improve engagement, retention, and revenue. • Partner with Merchandising, Creative, Retail, and E-Commerce teams to support commercial objectives and key campaigns. Customer Intelligence & Retention • Lead customer segmentation strategies leveraging RFM analysis, behavioral data, purchase history, and Customer 360 insights. • Identify opportunities to improve retention, repeat purchase rate, customer lifetime value, and customer engagement. • Develop strategies for VIP, loyal, at-risk, and lapsed customer segments. • Translate customer insights into actionable business and marketing recommendations. CRM Data & Omnichannel Customer Strategy • Act as the business owner of customer data within Klaviyo and related CRM platforms. • Ensure data quality, segmentation accuracy, and CRM governance best practices. • Support the ongoing evolution of RUDSAK's Customer 360 strategy and customer intelligence initiatives. • Partner with Retail Operations and Store Leadership teams to improve customer identification, profile completion, and data collection in-store. • Help establish a unified customer view across retail and digital channels to support future personalization, loyalty, and clienteling initiatives. Loyalty & Clienteling • Support the development of RUDSAK's future loyalty program roadmap. • Develop customer recognition and VIP engagement strategies. • Help build the customer data foundation required to support future clienteling initiatives and enhanced in-store customer experiences. Analytics & Performance • Leverage customer, lifecycle, and campaign performance data to identify opportunities to improve retention, customer lifetime value, repeat purchase behavior, and CRM-attributed revenue. • Develop reporting, insights, and recommendations that support strategic decision-making and ongoing program optimization. Vendor & Agency Management • Manage CRM-related technology partners, agencies, and vendors. • Evaluate new tools, capabilities, and opportunities to enhance customer engagement, retention, and personalization. • Support the implementation of customer intelligence and retention measurement initiatives. Qualifications • 5+ years of experience in CRM, Lifecycle Marketing, Retention Marketing, or Customer Intelligence. • Hands-on experience with Klaviyo, Attentive or similar CRM platforms. • Experience developing segmentation strategies, RFM models, and lifecycle marketing programs. • Strong understanding of CRM data management, retention analytics, and customer profiling. • Analytical mindset with the ability to translate customer insights into business recommendations. • Experience within retail, fashion, luxury, or omnichannel environments preferred. • Strong communication, project management, and stakeholder management skills. Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation À propos du poste RUDSAK est à la recherche d’un(e) Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation pour diriger l’évolution de sa stratégie de gestion du cycle de vie client à travers les programmes de marketing courriel et SMS au Canada et aux États-Unis. Relevant de la Directrice, Commerce électronique et marketing numérique, cette personne sera responsable de stimuler la fidélisation, le taux de réachat, la valeur vie client ainsi que les revenus attribuables au CRM grâce à des initiatives de marketing relationnel fondées sur les données. Le ou la candidat(e) idéal(e) combine une solide expertise en CRM à un fort esprit analytique et une passion pour l’expérience client. Ce rôle jouera un rôle clé dans l’évolution de la stratégie de fidélisation de RUDSAK grâce à la segmentation, la personnalisation, l’intelligence client, l’optimisation du cycle de vie et le développement futur d’initiatives de fidélité et de clienteling. Principales responsabilités CRM et marketing du cycle de vie • Assurer la gestion des programmes de marketing courriel et SMS au Canada et aux États-Unis. • Gérer les calendriers promotionnels et relationnels. • Optimiser les parcours clients, notamment les programmes de bienvenue, d’abandon de navigation, d’abandon de panier, de post-achat, VIP, de reconquête et de réactivation. • Développer des stratégies de segmentation et de personnalisation afin d’améliorer l’engagement, la fidélisation et les revenus. • Collaborer avec les équipes de marchandisage, création, commerce de détail et commerce électronique afin de soutenir les objectifs commerciaux et les campagnes clés. Intelligence client et fidélisation • Développer des stratégies de segmentation client à l’aide des analyses RFM, des données comportementales, de l’historique d’achat et des données Customer 360. • Identifier des opportunités d’améliorer la fidélisation, le taux de réachat, la valeur vie client et l’engagement client. • Développer des stratégies adaptées aux segments VIP, fidèles, à risque ou inactifs. • Transformer les données et analyses clients en recommandations d’affaires et marketing concrètes. Données CRM et stratégie client omnicanale • Agir à titre de responsable d’affaires des données clients au sein de Klaviyo et des plateformes CRM connexes. • Assurer la qualité des données, l’exactitude des segmentations et le respect des meilleures pratiques de gouvernance CRM. • Soutenir l’évolution continue de la stratégie Customer 360 et des initiatives d’intelligence client de RUDSAK. • Collaborer avec les équipes des opérations de détail et les gestionnaires de magasins afin d’améliorer l’identification des clients, la complétion des profils et la collecte de données en magasin. • Contribuer à l’établissement d’une vision unifiée du client entre les canaux numériques et les points de vente afin de soutenir les futures initiatives de personnalisation, de fidélité et de clienteling. Fidélité et clienteling • Participer à l’élaboration de la feuille de route du futur programme de fidélité de RUDSAK. • Développer des stratégies de reconnaissance client et d’engagement des clientèles VIP. • Contribuer à bâtir les fondations de données nécessaires au déploiement futur d’initiatives de clienteling et à l’amélioration de l’expérience client en magasin. Analyse et performance • Exploiter les données clients, les données du cycle de vie et les résultats des campagnes afin d’identifier des opportunités d’améliorer la fidélisation, la valeur vie client, les comportements de réachat et les revenus attribuables au CRM. • Produire des analyses, recommandations et rapports permettant de soutenir la prise de décision stratégique et l’optimisation continue des programmes. Gestion des partenaires et fournisseurs • Gérer les partenaires technologiques, agences et fournisseurs liés au CRM. • Évaluer les nouveaux outils, capacités et opportunités permettant d’améliorer l’engagement, la fidélisation et la personnalisation. • Soutenir l’implantation des initiatives liées à l’intelligence client et à la mesure de la fidélisation. Qualifications • Minimum de cinq (5) années d’expérience en CRM, marketing relationnel, fidélisation ou intelligence client. • Expérience pratique avec Klaviyo, Attentive ou des plateformes CRM similaires. • Expérience démontrée en segmentation client, modèles RFM et programmes de marketing du cycle de vie. • Excellente compréhension de la gestion des données CRM, de l’analyse de la fidélisation et du profilage client. • Solides aptitudes analytiques et capacité à transformer les données en recommandations d’affaires concrètes. • Expérience dans les secteurs du commerce de détail, de la mode, du luxe ou dans un environnement omnicanal, un atout. • Excellentes aptitudes en communication, gestion de projets et gestion des parties prenantes.

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